物業(yè)管理經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，正逐步走向社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、一體化的軌道，并成為重要的第三產(chǎn)業(yè)而被越來(lái)越多的城鎮(zhèn)居民所接受。地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在樓盤(pán)入住前就聘請(qǐng)物業(yè)管理公司來(lái)解決樓盤(pán)入住帶來(lái)的通病：社區(qū)建筑垃圾堆集成山，水電氣網(wǎng)絡(luò)不全、屋內(nèi)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重等，以便為業(yè)主提供全面服務(wù)和安全保障。而很大部分業(yè)主在選擇購(gòu)置物業(yè)時(shí)也以入住后牧業(yè)管理是否健全來(lái)做為置業(yè)的重要條件，甚至很多業(yè)主沖著物業(yè)公司的品牌來(lái)選擇樓盤(pán)。但物業(yè)管理是一門新興行業(yè)，許多業(yè)主以及地產(chǎn)商對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容不太清楚和了解，再加上一些樓盤(pán)在入住后表現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量等方面的原因，造成業(yè)主與發(fā)展商之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間出現(xiàn)各類矛盾和問(wèn)題。物業(yè)公司在如何處理這些矛盾和問(wèn)題，對(duì)于有效維護(hù)自己的品牌和利益，有效維護(hù)業(yè)主與發(fā)展商的合法權(quán)益十分重要。
一、 業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間關(guān)系中常見(jiàn)的問(wèn)題具體表現(xiàn)為三個(gè)方面
1、 入伙后的樓盤(pán)（小區(qū)）現(xiàn)實(shí)情況與開(kāi)發(fā)商的廣告宣傳承諾相差太大。有的開(kāi)發(fā)商在房產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程中，往往夸大其詞，廣告極具誘惑力，可是業(yè)主入住后，才發(fā)現(xiàn)很多條件根本達(dá)不到開(kāi)發(fā)商前期宣傳中的承諾，這類現(xiàn)象極為普遍。以某小區(qū)為例，很多業(yè)主投訴說(shuō)開(kāi)發(fā)商在宣傳中說(shuō)從家中可以欣賞海景，入住后才發(fā)現(xiàn)東邊的一群正在施工的建筑將永遠(yuǎn)會(huì)擋住自己的視線。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，其它樓盤(pán)也一樣存在類似問(wèn)題，同時(shí)，有些小區(qū)的綠化覆蓋面積與綠化質(zhì)量也達(dá)不到業(yè)主預(yù)想和要求，業(yè)主就認(rèn)為開(kāi)發(fā)商對(duì)他們存在欺騙，于是到處投訴，矛盾不可調(diào)和。
2、 樓盤(pán)（小區(qū)）的配套設(shè)施不能到位，有些是已經(jīng)建好了，卻不能如期入住使用。在有些小區(qū)，入住一年多的配套設(shè)施還是跟不上，不是游泳池遲遲不能投入使用，就是會(huì)所不能開(kāi)張，后幾經(jīng)協(xié)商，會(huì)所開(kāi)張了，業(yè)主又投訴會(huì)所不能以盈利為目的承包給私人進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，小區(qū)內(nèi)的煤氣、有線電視、電話以及寬帶網(wǎng)等設(shè)施遲遲不能開(kāi)通等。在有些小區(qū)，業(yè)主建議多建些游樂(lè)設(shè)施和老人休閑設(shè)施，但遲遲得不到發(fā)展商的答復(fù)。所以這些問(wèn)題的存在，都不同程度的加深了業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾。
3、 房屋出現(xiàn)問(wèn)題維修不及時(shí)，處理措施不得力是業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間最常見(jiàn)的矛盾。應(yīng)該說(shuō)，一個(gè)樓盤(pán)出現(xiàn)一些問(wèn)題是正常的，但如果問(wèn)題處理不及時(shí)或者經(jīng)過(guò)一次兩次甚至更多次的處理仍不能圓滿解決問(wèn)題，這樣很容易激發(fā)業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾。有些小區(qū)，業(yè)主從入住起就發(fā)映衛(wèi)生間頂棚漏水，嚴(yán)重破壞小家庭裝修。對(duì)這些問(wèn)題，有些開(kāi)發(fā)商是遲遲不給予解決，有的是安排人修理態(tài)度又不好，有些是安排人員維修了態(tài)度又很好可維修不徹底解決問(wèn)題。
二、 物業(yè)公司在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，業(yè)主往往對(duì)物業(yè)公司并不太滿意，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：
1、 業(yè)主對(duì)物業(yè)公司實(shí)行的一些收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目不理解，他們認(rèn)為是物業(yè)管理公司亂收費(fèi)。如對(duì)房屋保修項(xiàng)目之外項(xiàng)目和業(yè)主自身原因造成的房屋損壞的維修、業(yè)主更換門鎖或家用電器維修，物業(yè)公司一般是參照市場(chǎng)材料價(jià)格收取少量的工本費(fèi)，而業(yè)主認(rèn)為既然交了管理費(fèi)，物業(yè)公司就不應(yīng)該收取其它費(fèi)用，其實(shí)這是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容的誤解。
2、 業(yè)主投訴不能及時(shí)處理。有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司是萬(wàn)能的，什么事情都得處理，包括水電、煤氣、寬帶網(wǎng)以及周邊環(huán)境等，都得由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。前段時(shí)間筆者所在小工區(qū)有業(yè)主投訴該小區(qū)范圍之外西北入口處堆放很多垃圾，造成空氣污染，蚊蠅成群，嚴(yán)重影響居民的進(jìn)出和生活。管理處接到投訴后馬上與往此處倒垃圾的部隊(duì)單位聯(lián)系，未能解決問(wèn)題，后又與市、區(qū)有關(guān)部門反映投訴也未得到解決。對(duì)這樣小區(qū)管理紅線之外投訴的問(wèn)題，管理處也是無(wú)能為力，但業(yè)主就是對(duì)物業(yè)公司不滿。在該管理處還有市政工程影響小區(qū)居民進(jìn)出方便，施工噪聲影響居民休息等等問(wèn)題不一而足，在其他小區(qū)也同樣存在業(yè)主把政府部門管轄職能當(dāng)作是物業(yè)管理公司職能。除此之外，當(dāng)然還有一些原因確定是管理處在處理投訴時(shí)不能及時(shí)。
3、 物業(yè)公司個(gè)別服務(wù)人員工作態(tài)度不好。有些物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)待業(yè)主投訴和來(lái)訪不熱情，認(rèn)為不是自己份內(nèi)之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不細(xì)致等。所有這些都會(huì)造成業(yè)主對(duì)特業(yè)公司不滿。
4、 管理收費(fèi)太高，而提供的服務(wù)太少。有部分業(yè)主喜歡把自己的高檔物業(yè)與財(cái)周邊一般小區(qū)等同，拿一級(jí)資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與其它較低資質(zhì)企業(yè)相比較，他們認(rèn)為自己交的管理費(fèi)太高了，得到的服務(wù)太少了，而作為物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，認(rèn)為收費(fèi)較低，而提供的服務(wù)足夠了，兩個(gè)觀念上的碰撞勢(shì)必造成物業(yè)公司與業(yè)主之間的更大的矛盾。
應(yīng)該來(lái)說(shuō)，隨著公民法律意識(shí)的提高，業(yè)主的需求越來(lái)越理性，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，所以對(duì)物業(yè)管理的期望值也越來(lái)越高。
作為物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如何正確處理三者之間關(guān)系中存在的問(wèn)題與矛盾，意義重大。對(duì)于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，有問(wèn)題向物業(yè)管理公司投訴，至于哪方處理，業(yè)主不管，那是物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商的事，而開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，整個(gè)物業(yè)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。所以對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如果不在中間協(xié)調(diào)處理好這個(gè)矛盾，本來(lái)屬于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾就轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理公司頭上。而對(duì)于物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾更加引起物業(yè)公司的重視。
一方面要真正為業(yè)主服務(wù)，另一方面又得為開(kāi)發(fā)商角難，面對(duì)這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調(diào)與溝通作用，采取積極應(yīng)對(duì)之策。
對(duì)策一：做好、做細(xì)樓盤(pán)入伙前期介入工作。一般來(lái)說(shuō)，有經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)發(fā)商都會(huì)在交樓前聘請(qǐng)信譽(yù)較好的物業(yè)公司對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行托管，而對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，更加應(yīng)該在前期介入階段把工作做到實(shí)處，力求細(xì)致。尤其是對(duì)房屋質(zhì)量、水、電、綠化等配套設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)有問(wèn)題的房屋及時(shí)提出處理，力求把房屋設(shè)計(jì)上存在的缺陷以及施工遺留問(wèn)題在入伙前處理完善，把跑、冒、漏現(xiàn)象和水電網(wǎng)絡(luò)不全問(wèn)題消滅在房屋交付小業(yè)主之前。同時(shí)督促開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)與業(yè)主簽好“業(yè)主公約”，避免日后為管理費(fèi)等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。做好、做細(xì)前期介入工作，從大環(huán)境到小環(huán)節(jié)為業(yè)主考慮周到。
對(duì)策二；建立良好的溝通渠道和投訴制度。房屋出現(xiàn)問(wèn)題后，業(yè)主最擔(dān)心的是投訴無(wú)門，或者被物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商踢皮球一樣的來(lái)回折騰，實(shí)際上這是導(dǎo)致業(yè)主與開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，這樣可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問(wèn)題，避免問(wèn)題向復(fù)雜的方向發(fā)展。物業(yè)公司可以以信件、電話、面談等方式與業(yè)主進(jìn)行曲溝通，使業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理公司從陌生到了解，從了解到信任。建立良好的投訴制度，首先要從物業(yè)管理從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和自身素質(zhì)抓起，做到凡事有記錄，處理要及時(shí)，事后要回訪。
對(duì)策三；充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。一個(gè)成熟的社區(qū)，應(yīng)該是讓業(yè)主委員會(huì)楊為與開(kāi)發(fā)商對(duì)放的主體，參與小區(qū)公共事務(wù)，及時(shí)調(diào)解各種矛盾，這樣既體現(xiàn)了業(yè)主的意志，又維護(hù)了業(yè)主的利益，同時(shí)，物業(yè)公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。
對(duì)策四：引進(jìn)商素質(zhì)的管理人才，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。物業(yè)管理做為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的人才。物業(yè)管理的好壞，除了靠管理機(jī)制的完善外，得大程度上取決于管理處主任的素質(zhì)，同時(shí)，其他物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也決定物業(yè)管理的好壞。所以努力造就一支高素質(zhì)、懂經(jīng)營(yíng)、善管理、通技術(shù)，精業(yè)務(wù)的行業(yè)隊(duì)伍，促使管理人員和專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的基本要求。
對(duì)策五；明確物業(yè)管理內(nèi)容，揚(yáng)棄不必要的社會(huì)包袱。這了方便業(yè)主，物業(yè)公司往往大包大攬無(wú)償實(shí)施水、電、氣費(fèi)的代收代繳，這樣不僅加大了管理人員的開(kāi)支，還會(huì)無(wú)形中增加了物業(yè)管理的稅費(fèi)，，同時(shí)，因總表與分表的差額也加重了物業(yè)管理的損耗與負(fù)擔(dān)，如果將其攤到業(yè)主頭上，又會(huì)因收費(fèi)過(guò)高而帶來(lái)業(yè)主的投訴。所以所以準(zhǔn)確界定物業(yè)管理內(nèi)容非常重要，對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)合理?yè)P(yáng)棄一些社會(huì)各部門的職能，反而能更好的維護(hù)自己和業(yè)主的利益。
對(duì)策六；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化營(yíng)造一流的服務(wù)理念。企業(yè)文化建設(shè)體現(xiàn)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、品質(zhì)管理水平、制度建設(shè)水平等綜合方面的反映。塑造積極的凡例人為本的企業(yè)文化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提煉高尚的企業(yè)精神，以此來(lái)營(yíng)造一流的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，把企業(yè)文化中的精神內(nèi)涵貫徹到每個(gè)員工的工作和行為中去，為業(yè)主提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)于減少與業(yè)主的糾紛，降低糾紛發(fā)生率會(huì)事半功倍。中有具有優(yōu)秀的企業(yè)文化的企業(yè)，才能讓業(yè)主真正滿意。